追記:

正直これから書く事は炎上覚悟で書かせて頂く。うまくは言えないが。

「気構えでなく」、「気構えの1つ」だったといい換えた方がよかったのかな。

確かにRinRin王国さんが書かれているが今では昨日書いたやり方では通用しない場合が多い(道義的にもコンプライアンスにも触れるし。場合によってはトラブル自体がこじれて大クレームになることがある)。

だが、あれが言いたかったのはだからと言ってお客に恥をかかせ、不快にさせるのもいけない、と言う事をいいたかったのではないだろうか。

「規則」を守らなければならない。だからといってお客様の方からすればカチンとくるような対応をされれば不愉快に決まっている。例えそれが筋が通っていたとしても。そしてそれもクレームとなりうる。

田舎なんかでは杓子定規的にお客様とのやりとりをすると(特にその地域やお客様をあまり知らない新人がそう言ったミスを犯しやすい)それでお客様がカチンと来てクレームに発展することがある。

だからと言って「嘘・粉飾」を当方は推奨しているのではない。それこそバレた時に取り返しが付かなくなる。むろんお客様と「馴れ合って」よいはずもない。

お客様にクレーム対応で物を言う時は何か違った言い回し(これをクッション言葉と言う)をするのは常識である。ただし、「嘘」でないものだ。